Customer Harassment Policy

カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社SoVa

1．基本的な考え方

当社は、お客様、取引先その他当社の事業に関係する皆様からいただくご意見・ご要望等を真摯に受け止め、これらを当社のサービスの改善に活かすことが重要であると考えています。

一方で、これらのご意見・ご要望等の中には、一部、その内容又は手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当社で働く従業者の尊厳を傷つけ、又は就業環境を害するものもございます。

当社は、従業者が安心して働くことのできる環境を確保することが、お客様に対して継続的に良質なサービスを提供するためにも重要であると考え、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応し、従業者を保護します。

また、当社は、正当なご意見・ご要望及び苦情については、これまでと同様、誠実かつ適切に対応してまいります。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様等から当社の従業者に対して行われる言動であって、当該従業者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該従業者の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

また、カスタマーハラスメント対象行為には、対面での言動だけでなく、電話、電子メール、チャット、SNS、口コミサイトその他インターネット上で行われる言動も含まれます。

3．カスタマーハラスメントに該当し得る行為

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。なお、以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。また、実際にカスタマーハラスメントに該当するかどうかは、個々の事案に応じ、言動の内容、目的、手段・態様、頻度・継続性、当該言動に至った経緯、当社又は従業者の対応状況その他の事情を総合的に考慮して判断します。

（1）要求内容自体が社会通念上許容される範囲を超えるもの

当社のサービス等と関係のない要求
契約内容又は通常提供しているサービスを著しく超える要求
実現が著しく困難又は不可能な要求
合理的な理由がないにもかかわらず、長時間の電話・オンライン会議、電子チャットその他の対応を要求する行為
正当な理由のない返金、金銭補償の要求
正当な理由のない謝罪又は特定の方法による謝罪の要求
従業者に対する不合理又は過剰なサービスの要求

（2）要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言その他の精神的な攻撃
威圧的な言動
土下座その他過度な謝罪の強要
同一又は類似の要求・質問等を繰り返すなどの継続的又は執拗な言動
長時間の電話、面談その他従業者を長時間拘束する行為
差別的又は性的な言動
従業者個人に対する攻撃、要求又はつきまとい
従業者の氏名、連絡先、SNSアカウントその他私的情報の開示を不当に要求する行為
従業者の氏名、写真、映像、音声その他の個人情報を、本人の意思に反してSNS、口コミサイトその他インターネット上に投稿・公開する行為
当社又は従業者について、事実に基づかない誹謗中傷をインターネット上その他で行う行為
その他、従業者の安全又は就業環境を害する行為

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為については、従業者を保護するため、組織として毅然と対応します。

具体的には、事案に応じて、次の対応を行うことがあります。

当該言動の中止を求め、注意又は警告を行うこと
電話、チャット、面談その他の対応を終了又は中断すること
対応する従業者又は対応窓口を変更すること
今後の連絡方法、連絡窓口又は対応方法を指定すること
当社のサービスの提供又は取引をお断りし、又は契約若しくは利用関係を終了すること
必要に応じ、やり取りの録音・録画その他の方法により記録を保存すること
警察、弁護士その他の外部専門家・関係機関に相談又は通報すること
その他、当社が従業者を保護するために必要かつ相当と判断する措置を講じること

特に、暴行、傷害、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為、従業者の生命・身体に危険が及ぶ可能性のある行為その他悪質な行為については、警察への通報、弁護士への相談その他必要な法的措置を含め、厳正に対応します。

5．従業者を保護するための取組み

カスタマーハラスメントに関する基本方針及び対応ルールの策定・周知
カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
カスタマーハラスメント発生時の社内報告及びエスカレーション体制の整備
従業者が相談できる相談窓口の設置
カスタマーハラスメントに関する事実関係の迅速かつ適切な確認
被害を受けた従業者に対する必要な配慮及び心身のケア
カスタマーハラスメントの再発防止措置
悪質な事案について警察、弁護士その他外部専門家と連携できる体制の整備
相談者、被害者その他関係者のプライバシー保護
カスタマーハラスメントについて相談・報告したこと等を理由とする不利益な取扱いの禁止

6．正当なご意見・ご要望への対応

本方針は、お客様等による正当な権利の行使又は当社のサービス等に対する正当なご意見・ご要望若しくは苦情を妨げることを目的とするものではありません。

当社は、正当なご意見・ご要望及び苦情については、引き続き真摯に受け止め、適切な対応及びサービスの改善に努めます。

7．当社から取引先等に対するカスタマーハラスメントの防止

当社は、当社の役員及び従業者に対しても、取引先その他の事業者で働く方々に対し、本方針に定めるカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、必要な周知・啓発を行います。

また、当社の従業者による言動について、その他必要な協力を求められた場合には、関係法令に従い、必要な協力を行います。

8．お客様・お取引先等へのお願い

当社は、今後も皆様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。

一方で、当社の従業者が安心して業務に従事できる環境を確保するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

制定：2026年9月3日
株式会社SoVa
代表取締役　山本　健太郎